Современные стратегии увеличения доходов в гостиничном бизнесе включают такие методы, как upsell, downsell и cross-sale. Эти подходы помогают не только повысить прибыль отеля, но и улучшить общий опыт гостей, предлагая им подходящие дополнительные услуги. Разберем, как именно работают эти стратегии и как они могут быть внедрены для увеличения доходности и удовлетворенности гостей.
Upsell: Как предложить гостю больше?
Upsell (апселл) — это стратегия, при которой гостям предлагаются более дорогие услуги или номера по сравнению с их первоначальным выбором. Основная цель — повысить средний чек, предлагая улучшенные условия, которые сделают пребывание гостя более комфортным и запоминающимся. Когда гость соглашается на апселл, отель не только получает дополнительный доход, но и усиливает приверженность клиента к своему бренду за счет повышения качества услуг.
Примеры использования апселла:
- Обновление категории номера. Гостю, забронировавшему стандартный номер, можно предложить более просторный номер или апартаменты с видом на море или город за дополнительную плату.
- Пакетные предложения. Гостям могут быть предложены пакеты, включающие спа-процедуры, экскурсии или ужины в ресторане.
- Поздний выезд и ранний заезд. Возможность воспользоваться ранним заездом или поздним выездом за небольшую доплату добавляет гибкость и удобство для гостей.
Downsell: Альтернатива для гостя, чтобы не потерять клиента
Downsell (даунселл) — это подход, который применяется, если клиент отказался от первоначально предложенной услуги или продукта. Вместо полного отказа, гостю предлагается более доступная альтернатива. Например, если гость не готов оплатить проживание в люксе, отель может предложить улучшенный номер по сниженной цене. Так, отель сохраняет клиента и получает доход, хоть и меньше, чем планировалось изначально.
Примеры использования даунселла:
- Предложение номера ниже классом. Если гость отказывается от апартаментов люкс, ему можно предложить комфортный номер с дополнительными удобствами, но по более доступной цене.
- Более доступные пакеты услуг. Если гости не заинтересованы в премиум-пакете, можно предложить базовый пакет, который включает некоторые популярные услуги, но по меньшей стоимости.
- Бюджетные варианты для услуг. Например, если гость отказывается от дорогого трансфера, можно предложить вариант эконом-трансфера или аренду автомобиля без водителя.
Cross-sale: Дополнительные услуги для увеличения чека
Cross-sale (кросс-сейл) — это продажа дополнительных услуг и товаров, которые дополняют основной заказ гостя. Например, гостю, бронирующему номер, можно предложить услуги трансфера или экскурсий по городу. Такая стратегия позволяет отелю не только увеличить общую сумму покупки, но и повысить лояльность гостя, предлагая ему удобный комплексный сервис.
Примеры использования кросс-сейла:
- Трансфер и аренда автомобилей. Гостям можно предложить трансфер из аэропорта или аренду автомобиля для удобства передвижения по городу.
- Услуги прачечной и химчистки. Эти услуги особенно полезны для деловых путешественников и туристов, которые останавливаются на длительный срок.
- Билеты на шоу и культурные мероприятия. Предлагая билеты на концерты или театральные представления, отель помогает сделать отдых гостей интересным и насыщенным.
Когда и как применять эти стратегии?
Эффективность применения upsell, downsell и cross-sale зависит от этапа взаимодействия с гостем. Эти стратегии могут быть использованы на разных стадиях:
- При бронировании. Системы онлайн-бронирования могут автоматически предлагать апселл и кросс-сейл, подсказывая гостям о возможностях обновления номера или покупки дополнительного пакета услуг.
- На стойке регистрации. При регистрации администраторы могут предложить гостям обновление номера, дополнительные услуги или пакеты, учитывая их предпочтения и цели пребывания.
- Во время пребывания. Находясь в отеле, гости могут получить предложения, например, на услуги спа, ресторанные акции или услуги проката оборудования для активного отдыха.
- После выезда. На этапе пост-продажного взаимодействия можно предложить гостям скидки на будущие бронирования или эксклюзивные пакеты для постоянных клиентов.
Примеры успешного использования стратегий на практике
Многие отели успешно внедряют стратегии upsell, downsell и cross-sale для увеличения доходов и повышения удовлетворенности гостей. Например, автоматические системы бронирования могут предложить гостям улучшенные номера или пакеты услуг во время онлайн-бронирования. Это способствует повышению вероятности, что гости согласятся на дополнительные услуги еще до прибытия.
На стойке регистрации администраторы могут предложить гостям улучшенные номера или дополнительные услуги. Например, семейным гостям может быть предложен пакет с доступом к детскому клубу или скидка на ужин для всей семьи. Это создает впечатление заботы об удобстве и потребностях клиента.
Преимущества для отеля и гостей
Применение стратегий upsell, downsell и cross-sale дает отелям возможность увеличить доходы, а гостям — получить дополнительные услуги, которые делают их отдых более комфортным и приятным. Грамотное внедрение этих методов помогает:
- Увеличить средний чек и доходность отеля. Путем предложения дополнительных и улучшенных услуг отель повышает доходность без значительных затрат.
- Повысить удовлетворенность и лояльность гостей. Гостям нравятся удобства и предложения, соответствующие их ожиданиям и предпочтениям.
- Оптимизировать персонализированный подход к гостям. Персонал, обученный предлагать релевантные услуги, создает положительный образ отеля.
Заключение
Upsell, downsell и cross-sale — эффективные стратегии для увеличения доходов отеля и улучшения опыта гостей. Правильное применение этих методов помогает создавать для гостей дополнительные возможности для комфортного пребывания, а отелю — повышать финансовую устойчивость и привлекать больше клиентов.
